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质量管理体系的理解 质量管理体系的意义

质量管理体系的理解

  引导语:质量管理在现代企业中已普遍存在,在许多情况下,对质量管理的理解是肤浅的。下面是yjbys小编为你带来的质量管理体系的理解,希望对大家有所帮助。

  通常情况下,在许多人的认识中,质量管理只是被当做一些技术或方法,似乎也能像购买产品技术那样花些钱买来就能用。实际上,我们应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成功的关键,就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域。而QMS的八项管理原则对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

  1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法 6.持续改进

  7.基于事实的决策方法 8.与供方的互利关系

  一、以顾客为关注焦点

  标准条款:组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

  理解:这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目的。ISO9000:2005标准定义,顾

  客是“接受产品的组织和个人”就是指那些接受组织活动的结果的人。

  在这种情况下,组织都有顾客,包括购买商品的人,家长、学生、病人、政府机构、团体和个人。QMS

  关注的重点是“最终顾客”。有的组织的产品直接交付给最终客户,而另外一些不直接与最终顾客接触,无论哪一种都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来的需求。

  顾客对于组织至关重要,他是决定组织是否能生存下去的决定性因素。任何一个组织,如果顾客多,它一定具有很大的发展潜力,如果失去了顾客,也就失去了继续存在的价值。因此,任何组织都无一例外地依顾客的存在而存在。那么,组织如何才能不失去顾客 ,并且不断增加顾客的数量呢?理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径,而超越顾客的期望,则是使顾客满意的最有效的方式。

  任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的,这是顾客对组织的最基本要求。当一个组织满

  足了这个要求,顾客才能放心地购买其产品(即使这个组织的产品偶尔也会出现这样或那样的问题),因为顾客认为这样的组织比较可靠。

  但是,顾客怎么会依赖那些不关注他们的需求,而一味的只是关注自身利益的组织呢?在这种情况下,顾客与组织之间的活动就变成了“斗争”的关系,这无形当中就增加了顾客采购和组织经营的风险,这必然进一步造成企业、社会成本的上升。

  因此,“关注顾客的需求,让顾客满意,做一个值得顾客依赖的组织”是对任何组织起码的要求,是

  所有管理原则中最基本的原则,应该成为每个组织始终不渝的追求。

  二、领导作用

  标准条款 :领导者应确保组织的目的与方向的一致,他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工

  能充分参与实现组织目标的活动。

  理解:这个观念的含义是领导者应该找准组织发展的正确方向,并营造环境,带领全体员工,为实现

  组织美好愿景和历史使命而不懈努力。这里领导者最高管理层,现代质量管理认为,正确的质量意识,必须首先渗透到整个组织的所有层次和领域,质量职责不应该只赋予一个部门,而应该始终作为最高管理层关注的重点。

  他们最需要做的,同时也是最有义务做的,就是创造并保持使广大员工能够充分和顺畅的发挥作用的

  内部环境,可能包括:充分考虑员工的各种需求,建立优秀的企业文化,建立充分和牢固的信任感,解除员工的疑虑,表彰先进,鼓励提高,保持员工心情舒畅,提高员工企业自豪感,保持上下沟通渠道的通畅,维护员工在规定范围内的各项自主权,保持员工个人与企业共同发展等等。在这些方面,最高管理层的细致入微是很必要的。

  三、全员参与

  标准:各级人员都是组织之本,唯有其充分参与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。

  理解:这个观念的价值是与上一条相关的。在质量管理活动中,不只是最高管理者发挥作用,而是需

  要每一个员工都参与到这项活动中来。质量管理工作不仅仅是质量部门来负责。

  我们应该认识到,要想改进一个过程,就必须先要了解它,并且了解得越深,才有可能改进的越好。

  组织中的过程很多,而最了解某个过程的人,一定是经常接触这个过程的人。因此,从质量管理角度来看,每个员工对组织来说都是非常重要的,为了促使全体员工为组织发展做出贡献,就必须让他们投入到质量管理改进的活动中,就需要全体员工的参与作为质量改进的必要条件。

  在质量改进过程中,每个过程都向着好的方向发展,那么组织也就向着越来越好的方向发展,只有全体员工的共同努力,才能获得这样的结果。

  四、过程方法

  标准:将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。

  理解:每一个组织都具有一定的结构,通常一些部门的活动或过程很难分清职责,而在不同的部门之间引起争议。这时就用“过程方法”实现目标。

  首先考虑目标和过程,然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构,通过在过程运行中,解决不断出现的问题,也就能够避免出现那种“无人管理的过程”或“重复管理同一过程”的情况,因而,过程就可以更高效地运行。组织在这种过程转化中实现目标。

  五、管理的系统方法

  标准:将相互关联的过程作为体系来看待,理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 理解:质量管理的作用主要是能够使组织的工作结果符合要求,即实现预期的目标。但是大多数结果都要经过复杂的过程才能得到。传统的质量管理只是在结果出现后去鉴别其是否符合要求,然后将符合要求的结果做为产品,不符合要求的结果予以处置。这种方式不但效率低,而且造成大量的浪费,从而使成本上升。可能还会给组织造成影响。

  既然结果都要经过复杂的过程才能得到,那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此对过程的有效控制是必不可少的,而复杂的工作过程又涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度等,所以要对这个过程所涉及的方方面面提出系统的要求。使各个过程之间有关联性,不是相互独立的。只有这种系统的管理才有预防作用,而不是“头疼医头、脚疼医脚”,出现质量问题的环节,未必就一定在那个环节存在着产生这个问题的原因。

  六、持续改进

  标准:持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

  理解:传统观念认为,一个组织如果能够做到不间断的改进,就达到了比较理想的`质量管理水平。但也容易使他们认为,持续改进是由于在质量方面一直存在问题。为什么会产生这样的看法,是他们把组织的活动和组织所处的环境看成是静态的。

  在一个充满活力的环境中,总会有人设法寻找更好的方法来达到他们预期的目标。如果这些人不是你,就可能是你同行中的竞争对手。因此,组织首先就需要不断地改变你自己头脑中陈旧、过时和不适宜的质量观念,同时建立持续改进的机制,尽最大努力使组织不断产生有益的变化,从而促使组织整体业绩的持续改进。

  所有持续是无止境的,永远也不可能达到终点。因此,我们不应该把改进看成是一种负担,而应该把它看作是一种乐趣。

  七、基于事实的决策方法

  标准:有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

  理解:所有的决策都应以可靠的事实为基础。在质量管理活动中,收集并保留适当的数据和信息作为记录,并对其进行适当的分析,为有效决策提供数据,便是这个观念的一种实践。

  通常按照传统的质量管理的观点,我们能够获得的数字信息才是客观明确的。然而,在组织中有很多基本现象,如感觉、关系、气氛、文化、情绪等都是很难量化的,因此也就很难把这些现象变得清楚和明确。而这些因素是直接影响组织的过程和产品质量的因素,同样也是组织的领导和顾客非常关心的因素。通常人是很难客观的,但是透过我们自身的主观性,我们能了解其他人的感受,并且理解、领会和醒悟是一名合格质量管理人员掌握质量管理知识,开展质量管理工作和提高质量管理水平的一个非常重要的素质。

  以上这个观念是为了作出一个有效的决策而去寻找可靠的依据,这本身就是一个非常值得赞赏的做法。通常在实践中所获得数据和信息,以及通常对这些数据和信息的分析所得出的结果都是很有价值的。当然,获取了这些数据和信息也不一定就意味着掌握了无可争辩的事实,我们可以通过应用一些适宜的科学方法来分析这些数据和信息,从而指导我们改进工作。

  八、与供方互利的关系

  标准:组织与供方相互依存,互利的关系可增强双方创造价值的能力。

  理解:随着社会的发展,为了不断的提高效率,降低成本,同时迅速的掌握并提升专业化水平。现在社会分工都越来越细,每个组织一般大量的工作是针对供方的协作和采购。因此,供方的工作结果的质量,包括工作过程的质量,显然都会最终影响到组织的工作结果。

  传统的质量管理中,人们认为供方的产品质量应该是最好的,供方的产品价格应该是最低的,其实,这两者本身就不存在对应的关系。在传统的管理方式中,组织与供方之间仅存在简单的“供—需”关系。双方都为自身的利益与对方讨价还价,任何一方的愉快几乎都伴随着另一方的痛苦。利益只是供需双方各自的利益。

  但是,在现代质量管理中,人们已经充分的认识到“满意”这个词对双方合作意味着什么。组织与供方之间是合作伙伴关系,双方都在为共同的利益而不懈的努力。此时的利益是双方的共同利益,而这种利益将他们紧密地联系在一起。

  顾客满意

  标准:

  顾客对其要求已被满足程度的感受。

  注1、 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2、 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

  理解:

  既然顾客满意是一种感受,那么它一定是在很大程度上取决于顾客本身,而不是完全取决于组织及其产品,即它是主观的。只有了解了这一点,才能知道如何让顾客满意。现实中,在组织不了解顾客要求,又缺乏一定的经验的情况下,要想让顾客满意是不太容易的事情。唯一的办法就是要及时与顾客沟通,了解顾客的感受,然后根据顾客当时的实际感受来调整组织自身的行为,以达到顾客满意。

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